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你的医院口碑不佳,或许就是缺了这样的“铁三角”!
来源于:  发表于:2020-8-17

一家医院主要服务一个相对固定的地里区域,这是医院经营的一个重要的行业特征。


在这个区域内,人群总数是相对稳定的,人口结构是相对的固定的,整个就诊生态几乎是一个的闭环循环,在这样的环境下,口碑对于医院的竞争和发展来说,就显得格外重要。一家医院若能在当地有口碑沉淀,那么不仅不需要投入过多的营销成本,在竞争中往往也能更胜一筹,且能为医院的品牌扩张铺就一条平坦大道。


那医院如何做好口碑,并能使之产生爆炸性的传播结果呢?我们认为,有三大核心动力可以帮助医院实现这一目标,它们分别是:发动机——诊疗服务、加速器——社会媒体、关系链——患者关系。这三方面,就是医院口碑建设的“铁三角”。


一家医院想要赢得良好口碑,有效的诊疗服务就是口碑的发动机,是所有基础的基础。诊疗品质是1,品牌营销是它后面的0,没有前者,就没有任何意义。那如何为诊疗服务这台发动机注入强劲动力呢?我们认为,要抓住三个关键词。


1、时间


时间方面要把握“一快一慢”。所谓“一快”,是指就诊安排要快,重点解决解患者挂号难、排长队的问题。在这方面除了可以借助预约系统以外,还有一个思路就是和其他医院合作,合理进行患者分流,高效利用医院的医疗资源。所谓“一慢”,是指诊断过程要专注、要细致,对患者病情病因给予清晰的解答,不能让患者产生“排队两小时,看病5分钟”的感觉。


2、效果


医院的本质是治病救人,而效果就是口碑发动机的核心。决定医院诊疗效果的,有两大因素:医德和医技。医院想要拥有良好的口碑,医德高尚、医技高超是硬性要求,另一方面,对先进设备的引进也是必要的,毕竟“工欲善其事,必先利其器”。


3、体验


所谓体验,是指患者就诊过程中的整体感受,这个就诊过程包括诊前、诊中、诊后这一完整流程。想要让患者产生良好的就诊体验,就要懂得如何去设计“强力瞬间”,要把握“多数可遗忘,偶尔特漂亮”的原则,给患者留下深刻的就诊印象。


二、加速器——社会媒体




好的口碑要想更快地让更多的人知道,医院就要善于利用社会媒体,它是口碑传播的强效加速器。不过在利用社会媒体的时候,医院要能持续创作优质内容。在这方面,一个好的方法就是将医院的好疗效、好服务、好专家、好设备输出成精彩的故事和话题,然后根据微信、微博、贴吧、报纸、新闻等不同渠道的特点,有针对性地进行投放、宣传。


医院提供社会媒体的内容传播的时候,一个重要的思路是“保持开放、合理引导”。只有秉承开放性的原则,让更多的人参与进来,才能获得更多的关注,并促进内容的广泛传播。但同时,要时刻保持对舆情的合理引导,这样营销方向才不致跑偏,营销效果才能体现的更充分。


三、关系链——患者关系




在一次医院管理者交流大会上,不少管理者认为,和患者建立关系是医院营销的终极目标。那么,患者和医院之间,究竟什么样的关系才是理想的?亲人?相信很多医院做不到这一点,而且患者对这一关系也不会抱太大希望。相对来说,朋友这一关系模式,就更容易被患者和医护人员同时接受。


在服务客户医院期间,对于建立患者关系,秉承的是三大原则:第一是开放患者参与点,比如让患者参与到医院服务改善和环境改善当中来,聆听他们的意见和建议;第二是设计互动方式,比如开展医患面对面、各种活动、建立医患社区等,让医患双方都能获得彼此的真实反馈;第三是扩散口碑事件,以利于医院和患者或潜在患者迅速建立信任。


诊疗服务、社会媒体、患者关系,是医院口碑建设的“铁三角”,更是医院口碑沉淀的基础,这个基础夯实了,那在口碑赋能医院发展方面,则可为医院提供源源不断的“核动力”。

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