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患者就诊体验感下滑,该如何提升医院服务水平?
来源于:  发表于:2020-6-22

随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场性已是不争的事实。“医疗市场”的概念已经被越来越多的人所接受,这说明生活中的竞争越来越激烈。


因此,如何适应市场规律,树立正确的服务营销理念,使患者满意,成为医院管理者必须认真对待的重要问题。如何提高医疗质量,打造医院核心竞争力?


现如今,社会就医形式从传统的病患“求医”状态转变为“择医”,所以对于医院而言,除了医疗资源的优势,更多还是细节上的医疗服务取胜。医疗服务不再是服务态度,而是可以作为医疗项目去经营。


医院作为一个特殊的行业,没有患者的支持和人民群众的认可,没有优质的服务,就无法赢得市场。


提高医护人员的服务水平


提高医务人员服务水平,加强医务人员培训,建立考核淘汰制度,加强医务人员职业道德教育,完善内部监督和社会监督体系。


科学严谨的管理。医院是治病救人的场所。它们是生死攸关的地方。他们要求每一个医务人员都要严格,不能马虎。


同样,作为医疗行业的管理者,也要从制度教育入手,密切关注行为和制度建设,实行首诊、首问负责制,积极倡导“多跟病人说话,多问病人,多给病人微笑”的人性化服务理念,切实把“病的源泉”转化为“爱的源泉”。


爱护“病人”,进而提高医疗服务水平、技术水平、服务质量和管理水平,从而建立更加贴心的医疗运行体系,真正体现人文精神的真情实感无处不在,把医院建设成为人民信任、人民放心、人民赞誉的医院。


主要改善医患关系


随着医改的深入发展,医患关系出现了新的矛盾,医患人身伤害时有发生。白衣天使的处境并不乐观。医患关系紧张,不利于人民群众的健康幸福、社会稳定、医务人员的积极性和医疗事业的发展。因此,改善医患关系刻不容缓。


建立良好的医患关系始于医患沟通。医院是人们彼此密切接触的地方。医疗工作直接反映了人民群众的根本利益。医务人员素质、医疗服务和医疗设施是群众看得见、摸得着的。


当病人去医院时,他们需要更多的帮助,更多的服务和尊重。因此,建立良好的医患关系应从医患沟通入手。因为医生与患者之间是存在着信息不对等的情况,医生在诊疗过程中一定要尊重患者的知情权、选择权。


由于医学的复杂性,医务人员的专业素质有待提高。医疗体制机制存在明显缺陷,法律无法解决纠纷。保证医患沟通渠道畅通,提高医疗服务质量是沟通的前提。注重患者的心理咨询,注重医患沟通技巧,注重医务人员的形象和礼仪。



加强医院管理,加强领导班子建设


管理应该是一个团队,而不是个人。因此,要重视领导班子的政治思想工作,建设一个艰苦奋斗、兢兢业业、甘于奉献的坚强领导班子,带领干部职工创业。

要在过去行之有效的管理体制基础上,针对当前实际,不断改进管理方法和制度,在具体工作中践行科学发展观,把解放思想、更新观念落到实处。实行分工负责制,各司其职。要坚持周例会制度,落实每周工作安排,计划、组织、控制医院工作,提高工作效率和科学管理水平,提高医疗服务质量。


建立患者满意度评估中心


要完善患者满意度评价体系,提高患者满意度,首先要获取医疗服务需求、医疗服务缺陷和患者在医疗过程中的感受和期望等数据。提高服务质量,提高患者就医满意度。


目前,医院普遍采用的满意度调查方法有问卷调查法、投诉法、访谈法、意见箱和意见书,在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置病人意见查询箱和电话回访。


定期向医院季度汇报调查结果,找出医疗服务中存在的问题,围绕如何为患者提供热情周到的服务;如何提高医患沟通能力;如何提供优质服务;如何提高患者满意度;如何解决服务中存在的问题。


对存在的问题提出整改意见,限期整改。定期对有关部门的整改情况进行监督检查,落实整改工作。


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